Вы когда-нибудь слышали про овербукинг? Это страшно несправедливая вещь, придуманная маркетологами. О том, что это, расскажем на примере жительницы Воронежа, которая столкнулась с ним лицом к лицу.

Игры чемпионата Европы по футболу, которые в том числе были и в Санкт-Петербурге, — долгожданный праздник для фанатов. Соревнование должно было пройти ещё в 2020 году, но из-за пандемии коронавируса его перенесли на это лето. На один из матчей чемпионата планировала 12 июня попасть и жительница Воронежа Екатерина Бунина. Однако вместо футбольного праздника женщину ожидало бурное выяснение отношений с представителями авиакомпании «Победа».

На стадион Екатерина собиралась попасть вместе с мужем, тоже заядлым болельщиком. Супруги заранее распланировали приятные выходные в Питере и арендовали в городе квартиру. Муж уехал чуть раньше, на поезде. А у Екатерины был билет на самолёт на 11 июня. Куплен он был, говорит женщина, ещё 27 мая.

— Я приехала на регистрацию за 15 минут до её завершения, — рассказывает женщина. — У стойки стоял ещё один мужчина. И нам с ним сообщили, что места на рейс закончились.

Оба пассажира сначала не поверили, что такое вообще может быть. Но девушка за стойкой регистрации, как вспоминает Екатерина, только повторяла: «А я что могу сделать!» Их направили к представителю авиакомпании «Победа», который дежурит в аэропорту.

— Нас промурыжили 1,5 часа, рейс, естественно, улетел без нас, — продолжает Екатерина. — Представитель авиакомпании говорил, что произошёл какой-то сбой. Мужчине, как оказалось, билет купила организация, и стоил он больше 30 000 рублей. Извинений никаких не последовало ни от представителя авиакомпании, ни от нашего аэропорта. Никто ни за что не отвечает!

Пассажирам, не попавшим на рейс, предложили лететь через Москву с пересадкой в 7 часов или улететь на следующий день. Но таким образом Екатерина уже не попадала на матч. Мужчина же согласился на стыковочный рейс.

— Нам сказали, если бы мы с этим мужчиной приехали раньше на регистрацию, мы бы улетели, а на нашем месте оказались бы другие люди! — возмущается Екатерина. — Я, конечно, расстроилась, расплакалась, с представителем поругалась… И вот такие выходные.

Но это был не последний сюрприз, который ожидал женщину. После того как она позвонила в call-центр авиакомпании, чтобы узнать, как ей вернуть деньги за билет, с её телефонного счета сняли 700 рублей. Сall -центр оказался платным (55 — 60 рублей за минуту разговора, включая время ожидания ответа оператора).

В результате сгорел билет на футбол стоимостью 3 900 рублей, в оплаченной заранее квартире женщина не пожила, да и когда вернутся деньги за билет в сумме почти 9 тысяч рублей, тоже пока неизвестно. Хотя Екатерина написала в адрес авиакомпании претензионное письмо.

Что такое овербукинг?

На самом деле ситуация овербукинга не редкость. В сети мы нашли историю жительницы Екатеринбурга, которая в 2018 году не смогла улететь в Краснодар, а в марте 2020-го ещё один екатеринбуржец не смог попасть в Сочи. У всех ситуация один в один с той, в которую попала наша героиня. Все оставшиеся на земле пассажиры пришли на регистрацию последними, не доплатив заранее за выбор места. Объяснение от представителей авиаперевозчика, почему билетов продано больше, чем мест в самолёте, было одним и тем же: «Технический сбой при продаже билетов».

Ситуация, когда авиакомпании продают больше билетов, чем самолёт может вместить, называется овербукингом (перебронированием). Возможно, не все знают, но это обычная маркетинговая политика авиакомпаний, запущенная аж с 50-х годов прошлого века. Началось всё, когда авиакомпании подсчитали, что до 10% пассажиров, купивших билеты на авиарейсы, не являются на посадку. Авиакомпании приходится перевозить пустые кресла, а потом возвращать деньги по купленным, но не использованным билетам. Вот чтобы избежать таких потерь, авиакомпания продаёт на рейс больше билетов, чем мест, в надежде, что кто-то не придёт, и улетят все. Но с овербукингом в действии можно столкнуться и в других ситуациях. У авиакомпании может появиться необходимость заменить борт на меньший по вместимости; может появиться срочная необходимость посадить другого пассажира, например VIP-клиента или сотрудника компании.

Как решают, кто не полетит?

По-разному. Например, в США сначала ищут добровольцев, которые готовы полететь другим рейсом за денежную компенсацию, ваучер или другую плюшку. Если добровольцев нет, преимущество дают тем, кто купил более дорогой билет; тем, кто раньше зарегистрировался, имеет ограниченные возможности здоровья и т. д.

КОММЕНТАРИЙ СПЕЦИАЛИСТА

«Требуйте письменный отказ в посадке на самолёт»

— В законе Российской Федерации овербукинг вообще не упоминается и, соответственно, не регулируется. Поэтому предъявлять претензии авиакомпании можно на основании Закона о защите прав потребителей (2300-1-ФЗ): услуга не оказана, можно взыскивать ущерб, — говорит юрист Евгений ЕРМИЛОВ. — Во-первых, требовать возврата средств, потраченных на билет, во-вторых, взыскать убытки (например, сгоревший билет на концерт, матч), в-третьих, моральный ущерб. В суде важно предъявить доказательства того, что именно по вине авиакомпании вы не попали на рейс. Так что, если происходит что-то подобное, требуйте письменный отказ в посадке на самолёт. Если отказываются выдавать такую бумагу, снимайте на видео человека, который говорит, что мест в самолёте нет.